Fem l’hospital més amable, els deures que ho fan possible a l’Hospital Comarcal de l’Alt Penedès

El nostre Hospital té una estructura física oberta i generosa amb l'espai públic. En conseqüència, des de la seva posada en marxa, les normes d'accessibilitat es basaven en les recomanacions dirigides a la ciutadania en general, tant usuaris com acompanyants. Amb el temps vam veure la necessitat de posar límits i convertir les recomanacions en una normativa i divulgar amb més insistència els deures, no tan coneguts com els drets que tots hem après, i complement indispensable per garantir-ne el compliment.

Els factors que van impulsar aquesta necessitat són l'incompliment de les normes de convivència, de l'horari de visita, la inadequada utilització dels espais comuns, la diversitat de costums, sovint contradictoris, que suposa la incorporació de cultures diferents, i sobretot la petició del personal que reclamava la necessitat de recordar els deures als usuaris, fent-ho amb la mateixa força que amb els drets.

Amb l'objectiu de millorar la relació i la convivència entre persones usuàries i persones professionals treballadores, garantir un entorn confortable, respectuós i segur, prevenir conflictes i facilitar les tasques assistencials, vam replantejar-nos la normativa a hospitalització, incidint especialment en les visites, comptant amb la participació i les observacions del personal del Centre.

Tot això es va resumir en un “Decàleg” de normes i deures, plantejats en llenguatge positiu sota el lema de “Fem l'Hospital més amable” i amb una imatge del pàmpol “amable” elaborada a partir de la marca del Centre, que reforça el missatge.

Aquest decàleg va ser la base de la campanya “Fem l'Hospital més amable”, en la qual es va buscar la implicació i la coresponsabilitat dels usuaris/es, pacients i acompanyants i dels professionals, demanant la seva ajuda per transmetre la normativa. També es va comunicar a la ciutadania amb campanyes als mitjans de comunicació local.

Es va treballar, especialment, la divulgació de les normes mitjançant l'ús del llenguatge no verbal i la simbologia per salvar les barreres de l'idioma; per això, es va realitzar un audiovisual que transmet les normes de forma divertida, amb gags curts, ambientats en el centre i interpretats per actors amb gran poder de comunicació.

La campanya “Fem l'Hospital més amable” transmet la normativa en un entorn més càlid, cosa que facilita poder dirigir-nos a les persones usuàries i recordar-los que, a més d'uns drets, tenen uns deures.
L'abordatge d'aquest tema ha estat ben rebuda pels professionals, tot i que amb un cert escepticisme pel que fa als resultats; també s'han rebut agraïments de les persones usuàries i ha despertat l'interès d'altres centres amb la mateixa problemàtica.

Com a conclusió, pensem que és possible i és necessari divulgar també els deures dels ciutadans, potenciar la cultura de la coresponsabilitat i les relacions basades en el respecte als altres; en definitiva, “tractar les persones com t'agradaria ser tractada”.

Helena Mestre Sans, directora de comunicació i atenció al client de l'Hospital Comarcal de l'Alt Penedès