Evolució de la relació amb el client a través de la transformació digital

La directora responsable de desenvolupament de negoci de Caixabank Digital Business, Carolina Hernández, va impartir la conferència 'Evolució de la relació amb el client a través de la transformació digital', en el trancurs de la qual va fer veure que la sanitat i la banca són dos sectors que no estan tant allunyats com pot semblar, ja que segons va afirmar "tots dos treballen per donar la millor atenció al client".
 

Carolina Hernández va iniciar la seva exposició fent un repàs de com ha evolucionat la tecnologia en els darrers 20 anys i com la banca s'ha adaptat a ella, passant de crear la banca on-line, un servei digital que servia per consultar l'estat de comptes i els moviments, a noves App's específiques, que proporcionen al client la possibilitat de poder fer un ampli nombre d'operacions personalment sense haver de desplaçar-se a una oficina. En aquest sentit, va afirmar que, ara per ara, "el web ja no és la prioritat, ho és el mòbil".

Des del punt de vista estratègic, va assegurar que "el client sap perfectament què vol i, per tant, s'ha de tenir sempre al cap què espera. Per això, és imprescindible personalitzar els serveis. S'ha de segmentar el públic perquè no totes les persones són iguals ni tenen les mateixes necessitats, però s'ha de respondre donat-lis el que volen. La fragmentació és la clau de l'èxit".

D'aquesta manera, va comparar el client de la banca amb l'usuari dels serveis sanitaris, ja que ambdós disposen de molta informació i demanen poder decidir per ells mateixos i gestionar els seus propis comptes o tractaments. "Són dos sectors que el ciutadà necessita, per la qual cosa s'ha d'intentar portar-lo cap a tu", va explicar Hernández. També va afegir que "la transformació digital obre un ampli ventall de noves vies de relació amb el client que et permeten coneixe'l i saber perfectament què vol. I això s'ha d'aprofitar". Un dels factors que fonamentals a l'hora de fomentar aquestes noves vies de relació, va apuntar, és la utilització d'un llenguatge planer, sense tecnicismes i amb un vocabulari que el faci entenedor.

Finalment, va deixar clar que "la digitalització no allunya, apropa. Perquè afavoreix que els professionals de les oficines tinguin més temps per atendre a les persones que necessiten ajuda personal de forma presencial".

El document adjunt reprodueix íntegrament tota la presentació, la qual es pot consultar per ampliar la informació.